嘀嗒运费问题纠纷处理细则修改为优先向消费者返还运费

嘀嗒运费问题争议处理细则修订

本规则已按法律法规要求征集意见，8月26日公示，9月3日生效。

核心变化：

1、增加异地退货目的地运费负担标准。 详情请参阅3.1.8

第一章定义

运费是指商品拆解、包装、加固、搬运等相关费用和运输费用等出货/退货所需的物流费用。

第二章受理范围

1、平台受理买卖双方在平台上就运费问题发生的纠纷，平台介入后，买卖双方的运费纠纷按照“谁犯错误、谁负担”的原则处理。 双方有过失的，由先有过失的人承担。

2、买卖双方另有约定的，由其约定；

第三章运费规范

1、退还运费

3.1.1商家未经消费者同意以货到付款方式发货的，消费者可以要求商家在否认或收到后支付发生的运费。

3.1.2消费者未经商家同意以货到付款方式退货，且商家收到商品，退货运费由消费者承担的，该货到付款的运费由消费者承担。

3.1.3未经消费者明确同意，商家不按消费者约定的方式发货的，消费者有权拒绝接受商品，发货及退货运费由商家承担。

3.1.4支持无理由退货的商品，消费者无理由退货7天的：

(1)非包装商品或者部分消费者退货不能满足包装条件的，所有运费由消费者承担

)2)包装商品，消费者只承担返程运费。

3.1.5不支持“七天无理由退货”服务的商品，消费者因个人原因(不喜欢/不合适)要求退货，商家同意消费者退货要求后)。

)1)非包邮商品，发货及退货运费由消费者承担。

)2)包装商品时，消费者承担商品退货时产生的运费

3.1.6支持无理由更换的商品。 消费者7天无理由更换的，由消费者承担退货运费。

3.1.7消费者因商品存在质量问题提出退货申请时，退货运费由商家承担。

3.1.8交易由消费者承担退货运费时，由于商家提供的退货地点偏远，消费者退货运费高于收货方退货运费时，其差额由商家承担。

远程退货地址：青海、新疆、宁夏、内蒙、西藏、海南六省。

运费差额：消费者的实际退货运费-消费者退回收货方时的标准运费。

2、运费抵赖

3.2.1消费者没有理由拒绝接收商品的：

)非包邮商品，所有运费由消费者承担

)2)包装商品，消费者只承担返程运费

)3)消费者滥用拒绝权益的，所有运费由消费者承担。

3.2.2消费者有理由拒绝接受商品(商品有质量问题、小批量等) :

)1)非包装商品，商品的发货及退货运费由商家承担。

)2)包装商品时，由商家承担返还商品时产生的运费。

3.2.3收货人拒绝领取商品后，商家应当及时联系承运人领取商品。 如果商家疏于收取商品，发生额外运费、保管费等费用，由商家自行承担。

3、维修运费

3.3.1

因消费者以外的原因(如商品质量问题)被要求修理时，商品退回引起的运费、商品修理后返回消费者引起的运费全部由商家承担。 例如，运费由消费者垫付，商家需要为消费者审核清算，不进行清算的，平台有权先行赔偿，从商家保证金账户中扣除相当金额进行赔偿。

3.3.2因消费者原因(如人为损坏等)要求维修且商品恢复正常维修期内的，商品退回运费、商品维修后恢复消费者产生的运费由消费者承担。

3.3.3运费由消费者承担时，商家向消费者收取的运费不得超过承运人的收费标准。

3.3.4商品说明中对运费作出两个以上不同说明，或者实际发生的运费与说明的运费不一致的，以有利于消费者为准。

3.3.5为减少运费纠纷，商家应在商品详细页面上如实说明运费，避免产生模糊描述。

3.3.6买卖双方因垫付而发生的运费，应以实际发生的退货运费为准。 如果双方另有约定，从该约定开始。

第四章举证标准

1、消费者或商家需要承担对方先支付的运费时，如果一方对另一方的发货/退货运费有异议，对方需要合作提供相关运费证明(定价发货发票等有效费用证明)。

2、买卖双方申请平台介入处理纠纷后，平台有权向买卖双方就相关运费问题提供举证信息，核实纠纷情况。

第五章责任判断标准

1、买卖双方就上述运费问题发生争议，申请平台介入的，平台依据本规则判定；

2、平台介入后，认为运费应由商家承担的，平台有权从商家保证金账户中扣除相应费用，优先向消费者退还运费。

3、商品投保运费保险，经确认消费者反馈未收到报销费用，平台上未实际收取的，由商家负责。 此外，商家应当在收到平台通知的24小时内为消费者申请报销，超时未申请的，平台有权从商家保证金账户中扣除相应费用，向消费者优先退还运费。